서울복지타임즈 이재연 기자 | 송파구가 폭언·폭행 등 악성민원으로 고통받는 민원응대 직원을 보호하고자 7월 11일부터 23일까지 구청과 27개 동 주민센터에서 ‘하반기 특이민원 대비 실전 모의훈련’을 실시하였다고 알렸다.

 

모의훈련은 위법 민원 발생 시 공무원들의 대응능력 향상과 경찰·보안업체와의 공조 체계 강화를 통한 안전한 민원실 조성이 목표이다. 구와 각 동의 직원들은 훈련기간 동안 자체적인 비상대응반을 구성하여 가동하고, 실전처럼 대응하면서 여타 미비한 사항들을 점검하였다.

 

지난 17일, 구청 2층 민원실에서는 고성이 울리며 실제상황을 방불케 하는 모의훈련이 실감나게 펼쳐졌다. 관할 파출소·경비업체 등과 사전협의를 거쳐 경찰관, 청사 안전요원 등이 자리한 가운데 실시된 합동훈련이었다.

 

특이민원인: “직원교육을 어떻게 시키는거야? 내가 세금을 얼마나 내는지 알아?”

 

팀 장: “선생님, 저는 민원팀장입니다. 진정하시고 말씀 주시면 도와드리겠습니다”

 

특이민원인: (가림막을 두드리며) “야, 안 되겠다. 더 높은 사람 나오라고 해!”

 

직원들: “지금부터 정확한 상담을 위해 녹음을 하겠습니다”

 

(역할에 따라 안전요원 호출, 피해공무원과 민원인들을 대피시킨다)

 

특이민원 대비 모의훈련은 비상대응반을 구성하여 단계별 대응요령에 따라 순차적으로 행동하는 것이 핵심이다. 직원들은 유리 가림막을 두드리며 폭언을 퍼붓는 특이민원인에 대해 ▲진정 시도 ▲녹화·녹음 사전고지 ▲비상벨 호출 ▲대피 안내 ▲특이민원인 경찰인계 순으로 각자 맡은 역할을 침착하게 수행하였다.

 

또한, 구는 이날의 생생한 훈련을 직원들의 이해를 돕기 위한 교육 동영상으로 제작하여 각 동에 배포할 예정이다. 훈련에 앞서 세부적인 대응 메뉴얼을 공유한 바 있는 구는, 직원들이 교육영상을 통해 더 쉽고 직관적으로 대응체계를 이해할 수 있을 것으로 내다보고 있다.

 

이 외에도, 구는 안심하고 일할 수 있는 근무환경을 조성하기 위해 CCTV 구축, 비상벨 설치, 행정전화 녹음, 안전 가림막 설치, 휴대용 보호장비 운영지침 제정 등 다양한 방안을 마련하고 있다. 앞으로도 반기별로 모의훈련을 실시하여 악성민원에 적극 대응한다는 방침이다.

 

서강석 송파구청장은 “수준 높은 민원서비스를 제공하려면, 악성 민원으로부터 직원과 방문민원인 보호가 선행돼야 할 것”이라며, “체계적이고 실효성 있는 대책 마련으로 구민께 안전하고 쾌적한 민원실 환경을 돌려드릴 수 있도록 최선을 다하겠다”고 전했다.