서울복지타임즈 이재연 기자 | 마포구는 3월 26일 마포구청 2층 종합민원실에서 마포경찰서와 합동으로 특이민원이 발생할 상황을 대비하여 ‘종합민원실 비상대응 모의훈련’을 실시했다.

 

종합민원실 비상대응 모의훈련은 민원인의 폭언과 폭행 등 비상 상황에 대비해 공무원의 현장 대응 역량을 강화하고 안전한 민원 환경을 조성하기 위해 마련했다.

 

이날 훈련은 민원 처리 중 민원인의 폭언과 폭행이 일어난 상황을 가정하여 진행했다.

 

훈련 참여자들은 특이민원이 발생하자 방문 민원인을 대피시키고 이와 동시에 민원인을 제지하고 피해 공무원을 보호했다. 또한 비상벨 호출로 경찰 출동을 요청하는 등 대응 요령에 따라 비상 상황에 대비했다.

 

이번 모의훈련에 피해 직원으로 참여한 입사 1년 차 주무관은 “원하는 대로 처리해 주지 않아 화를 내며 폭언하는 민원인을 대할 때마다 매우 당황스러웠다”라며, “이번 훈련에서 배운 대응 요령을 익혀 민원 발생 시 침착하고 발 빠르게 대응하겠다”라고 말했다.

 

가해 민원인을 연기한 주무관은 “이번 대응 훈련이 민원 대응에 큰 도움이 될 것이다”라며, “직접 민원인 역할을 맡아보니 민원인의 감정을 먼저 헤아려 보는 게 중요하다는 것을 느꼈다”라고 말했다.

 

한편, 마포구는 모두가 안전한 민원 환경을 구축하기 위해 구청 종합민원실과 16개 동 민원실을 대상으로 비상대응반을 운영하고 특이민원 발생에 대비한 모의훈련을 반기별로 실시하고 있다.

 

또한 민원 담당자 보호를 위한 휴대용 보호장비를 도입하고 보호조치 통화연결음, 힐링 프로그램, 전문 심리안정 프로그램을 운영하는 등 민원 처리 담당자를 보호하고자 지속해서 노력하고 있다.

 

박강수 마포구청장은 “특이, 악성 민원은 민원 처리 담당자의 신체와 정신에 피해를 주고 민원서비스의 질을 떨어뜨리기 때문에 기관 차원의 특별한 관리와 대응이 필요하다”라며, “마포구는 직원들을 보호하는 방안을 적극적으로 마련하고 경찰 등 관계 기관과 협력해 안전하고 편리한 행정 서비스를 제공하도록 최선을 다하겠다”라고 전했다.